שירות , לקוחות ומה שבינהם

שלום לכולם
הפעם רציתי לדבר על חווית השירות כפי היא מצטיירת אצלנו כבעלי עסקים ואנחנו כלקוחות בין כותלי העסק ומחוצה לו .
איך אנחנו מתנהגים כספקי שירות או מוצרים ?
בואו ננסה שנייה לחשוב על זה : הרי בעסק שלנו אנחנו בד"כ בונים איזה מודל מסוים שאמור להתאים לכלל הלקוחות שלנו מבחינת שירות ומוצרים מה שלא תמיד עובד כי לכל לקוח יש צורך קצת שונה.
אז איך מתאמים ציפיות עם לקוחות ? אני מציג את השירות שלי (צילומים , עיצוב גרפי , מיני סייטס) אני מתשאל את הלקוח מה הוא צריך אני מנסה להוציא כמה שיותר מידע על מנת להתאים את עצמי ללקוח, אחר כך אני מפרט את השירות והמוצר שלי , כמובן שאני מנהל פה סוג של דיאלוג או מו"מ על מנת לסגור את הדברים .
אצלי בעסק למשל אני יכול להעיד שבתחום של תימחור שירות שלי אני לא מתגמש כל כך כי אני יודע שלושה דברים עיקריים :
1. המחיר שלי הוא היוקרה של העסק שלי
2. רמת ההוצאות שאני צריך לכסות היא נתון X ואי אפשר לרדת ממנה אחרת אני אפסיד ולא לשם כך נתכנסנו.
3. אני יודע שאם אני מתחיל עם הנחות זה לא נגמר שם ותמיד יש את הלקוחות האלה עם הבקשות להנחות.
זה פשוט לא נכון להוזיל מבחינה ניהולית ומקצועית וגם לא מהבחינה הכוללת.
נפרוט את זה שנייה:
יש לי המון מתענינים שבודקים מחירים לגבי דפי נחיתה , צילומים ושלל דברים שאני עוסק בהם , ובכן אני תמיד משתדל לברר איזה הצעה הם קיבלו (למרות שחטאתי בזה לאחרונה) ולפי זה לברר אם יש על מה לדבר מבחינת מחיר.
מכאן מחילטים אם להמשיך הלאה.
נקודה נוספת היא סינון לקוחות (כן , זה לא מילה גסה) בתחום הצילום למשל יש המון אנשים שעובדים במחירים זולים מאוד (כמעט בחינם , מכירים את זה אולי מהתחום שלכם ?) ואם אני מתעסק עם לקוחות שרוצים שאני אעבוד כמעט בחינם ואפילו הלקוחות ירצו שאשלם להם כדי לקחת עבודה , אז איך אני אתן שירות ? וכאן אני נוגע גם בתחום של ההנחות (זוכרים ? אם אתה נותן הנחה תמיד ינסו להוריד אותך עוד , ואפילו שתשלם להם כדי שיהיו לקוחות שלך ולאן עוד אפשר לרדת ?)
אם אני יורה לירח אז אולי אפגע באיזה לקוח שהוא כוכב (לפי המשפט הידוע)
המסר הוא פשוט:אם אני מרוויח אני יכול לתת את השירות הטוב ביותר שאני יכול לתת ואני מרוויח המון ערכים מוספים בשבילי והלקוחות שלי מרוויחים.

אל תתנו לשירות גרוע להעכיר את תקוותכם לשירות

הפעם רציתי לשתף אתכם בחוויה של חברת פרסום מסוימת שהייתה מעונינת למכור שירות של קידום אתרים בגוגל , זו חברה שאני מכיר אותה מתחומים אחרים שהיא עוסקת , החברה הזו התפרסה לתחומים שונים ומגוונים בינהם פרסום באינטרנט ובניית אתרים , וזה תחום השירות שאספר לכם כרגע.
במקרה מתחיל בכך שאשת הטלמרקטינג של החברה התקשרה להציע לי עיסקת בניית דף נחיתה , סוכם מחיר מסוים , התשלום סוכם על כרטיס אשראי , סיכמתי איתה שהחיוב יבוצע רק חודש לאחר מכן , אשת המכירות קודם כל הבטיחה לי שהעניין מסודר וביקשה את פרטי כרטיס האשראי בטלפון , אמרתי לה שאני לא נותן , בסופו של עניין נתתי לה פרטיס של כרטיס שלי שידעתי כי לא יצליחו לחייב כי וידאתי את העניין מול הבנק מיד לאחר השיחה .
לאחר מספר ימים אותה אשת מכירות מתקשרת אליי ואומרת לי שהיא לא הצליחה לחייב את כרטיס האשראי שלי (להזכירכם ביקשתי ממנה לחייב אותו רק לאחר תאריך מסוים) , כאן כבר הסעיף עלה לי לראש והזכרתי לה את מה שסוכם איתה בטלפון , התשובה שקיבלתי היא "אבל החיוב מתבצע רק לאחר ה 10 לחודש הבא" הזכרתי לה כי הבהרתי לה שאת החיוב היא מבצעת רק אחרי ה 10 לחודש ולא לפני , ומה שהיא עושה זה שימוש שלא כדין בכרטיס אשראי של לקוח.
בשלב הזה הטונים שלי עלו על אותה אשת מכירות , והטחתי בה כי מה שהיא עושה זה רמאות , מיותר לציין כי ביטלתי את העיסקה בו במקום , ומיד התקשרתי אל חברת האשראי והודעתי להם שכל עיסקה שתגיע מהחברה הספציפית לא לכבד וסיפרתי להם גם למה בכך שסיפרתי להם את פרטי המקרה .
הנה דוגמא לרמאות מצד חברה שמתיימרת להיות ספקית ומוכרת שירות של קידום ובניית אתרים , ההתנהגות פה היא מעבר לשירות קלוקל , העניין הוא חוסר זהירות ואכפתיות בהתנהלות עם כרטיס אשראי של לקוח (אני רואה את זה שאני לא צד בעניין אלה רק כלי לעמוד ביעדים שלהם או מה שזה לא יהיה)
הם שוכחים שאני הוא זה שנותן להם את הפרנסה וכמובן יש אינהרציה בין הלקוח לספר השירות , קודם כל תתין שירת ותקשיב ללקוח , תלך לפי הכללים ותתן שירות מצוין שיחנך את הלקוח ולא תנקוט בצעדים של פושע פשוט (שימוש בכרטיס אשראי ללא רשותו של הלקוח זו גניבה נטו)